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“美丽高速 满意窗...

“擦”亮收费环境 提升窗口服务新形象——赣州管理中心上犹东收费站文明服务质量提升侧记

来源于:江西高速公路网    作者:雷灵    日期: 2018-12-24     阅读次数:     


  窗口虽小,服务无限,司乘的满意才是对我们工作的最大肯定。为提升收费站窗口服务新形象,给过往司乘人员提供一个“绿、洁、畅、美、安”的出行环境。近日,赣州管理中心上犹东收费站多措并举开展“‘擦’亮收费环境  提升窗口服务新形象”活动,营造良好窗口形象。
  以整洁的环境为推动力,提升窗口服务形象
  为精心打造绿色生态的站容站貌,构建和谐、美观风景线,上犹东收费站高度重视该站站区的环境绿化美化工作,始终坚持以建设园林式收费站,实现人与自然和谐发展为目标,积极建设绿色生态站区环境,全力提升服务质量。
  该站结合目前工作实际,细化措施,合理安排。根据树木的生长态势,不定期的组织机关人员对收费区域的杂草和花圃进行清理、修剪,对于院内的树木、草坪等则聘请专业的保洁人员进行养护,让整个站区整齐化一,生机盎然。同时对整个站区的卫生责任进行了重新划分,明确卫生标准和责任,强化监督落实。重点对收费广场的白色垃圾、沙石以及收费区域的设施设备等以“每天一小扫,每周一大扫”的频率进行彻底打扫清理,全面保证通行环境的整洁干净。加大督查力度,把卫生情况纳入考核评比,成立督查小组轮流对各班组进行突击检查,确保责任落实到位。把握细节工作,为使收费操作台面简洁美观,该站通过专门定制文件挂架,将桌面上多余的物品统一收纳在操作台下方,促使桌面摆放归整洁净,提升工作效率。
  以真诚的微笑服务,温暖每一位过往的司乘人员
  “微笑是最好的沟通武器。”为提高全体收费人员的微笑服务水平,掌握微笑服务技巧,该站以“培训礼仪、现场纠偏、考核激励”为一体,多样化的方式激励收费员争当微笑服务之星,全面调动收费员的工作积极性,让窗口微笑发自内心。
  以“形”培训到入“心”记忆。推行现场纠正为主,内部培训为辅的方式,加大微笑服务纠偏力度。由内训师重点指导微笑服务流程,通过专项练习,全方位细化服务动作、仪容仪表、行为规范、面部表情及声音语态等内容,从源头上做好微笑培训。现场纠正则推行站长现场纠正机制,以跟班到岗及监控审查的方式,时刻监督提醒收费人员切实做到微笑服务不忘“真”,同时在日常工作中坚持执行女性员工化淡妆上岗和服务点评的规章制度,让微笑服务成为一种习惯、一种作风。
  “以点带面”发挥先进典型的力度。以日常表现和综合表现为参考值,通过日常审带、现场抽查和集中考核等方式,对收费人员的日常表现和每月综合表现进行考核评比,最终得分在95分以上的收费员评选为当月微笑服务之星,然后以站为中心进行大力推广,让各班组之间相互学习,促进服务水平相互提高。同时为更好发挥出先进典型的推动力量,每月在选树评优后成立以“微笑服务之星”为代表的帮扶小组,以“一对一”或“多对一”的方式对各班组进行帮扶,取长补短,找出彼此之间在工作期间存在的不足和差异,从而自觉地加以改正提高。
  如果说,环境卫生的提升只是让站区的面子亮起来了,那么收费窗口笑容的真诚化则是让冰冷的高速公路变得温馨起来了,以多样化的方式不断促进窗口服务水平提升,用实际行动诠释“客家行”品牌服务的内涵,上犹东收费站一直在前进的道路上。

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